Kaoutarre Id Talb, Technicienne clientèle en charge de la formation, du coaching et référente SI
Former les conseillers du Centre de Relation Client de Veolia Eau d'Île-de-France, c'est le métier que Kaoutarre Id Talb s'est construit au fil des ans. Comment devient-on, comme elle, « coach volante » ? Retour sur une histoire de rencontres, d'opportunités... et de transmission.
C'est l'histoire d'une rencontre fortuite qui a fini par se transformer en relation au long cours ! Au début, en 2011, Kaoutarre Id Talb, encore étudiante en Master 2, fait son entrée au Centre de Relation Client de Veolia Eau d'Ile-de France, au back office, en tant que Conseillère Clientèle en charge du traitement des mails envoyés par les abonnés. Les choses auraient pu s'arrêter là, mais peu à peu, le job étudiant se transforme en mission sur le long terme. Kaoutarre s'y est en effet construite une carrière et est aujourd'hui devenue coach certifiée au sein du pôle formation de Veolia Eau d'Île-de-France. Un métier pour faire grandir les collaborateurs, qui demande implication et motivation !
Les Conseillers Clientèle (CC), en première ligne face aux clients
La relation attentionnée avec les clients, c’est un engagement fort chez Veolia Eau d’Île-de-France. Il repose en premier lieu sur les épaules, et la compétence, des CC, ces Conseillers Clientèle que les clients ont au bout du fil, de l’autre côté de l’écran, ou derrière le guichet. Leur mission ? Apporter des réponses claires, précises et immédiatement compréhensibles à toutes les questions des clients : une coupure d’eau, une fuite avant le compteur, un besoin d’éclaircissement sur une facture… Il faut être réactif, faire de la pédagogie, rassurer si besoin ou aiguiller vers le bon interlocuteur… Et pour cela, il faut être formé, afin de connaître toutes les procédures internes et pouvoir fournir toutes les réponses au bon moment.
La formation des Conseillers Clientèle, c’est donc un enjeu essentiel pour Veolia Eau d’Île-de-France, et c’est le métier de Kaoutarre : coach volante ! Opérationnelle sur les deux sites clientèle, à Saint-Denis (93) et à Saint-Maurice (94), elle a, avec ses 2 collègues et sa responsable, Laetitia Vial, David Dias Silvestre, Vesna Gvozdenovic, la responsabilité des formations initiales et continues de 80 Conseillers Clientèle, et est aussi référente Système d’Information et Informatique (SI).
Son parcours de coach a commencé en 2014, lorsqu’on a proposé à Kaoutarre, de rejoindre le pôle Formation, au moment de sa création. Une opportunité vite saisie, pour une jeune diplômée qui avait sérieusement envisagé de devenir professeur d’espagnol ou institutrice ! Le public et les sujets sont différents, mais les fondamentaux restent les mêmes : transmettre les savoirs, faire évoluer les « élèves », mettre à jour ses connaissances, les réglementations, les offres, construire ses supports, préparer ses cours…
Ingénierie pédagogique, formation, animation : le trio gagnant
Tout en suivant une formation diplômante de coach certifiée, prise en charge par Veolia Eau d’Île-de-France, Kaoutarre, ses collègues et leur responsable ont commencé par effectuer un audit des supports de formation existants. Ils les ont ensuite centralisés et remis à jour au sein d’une bibliothèque de données partagées : la « bible » de leur métier, constamment réactualisée — avec environ 25 nouveaux sujets par an, afin de suivre les évolutions des outils et des procédures, et de pouvoir créer les formations idoines. Non seulement il s’agit d’être exhaustif et synthétique, mais il est essentiel d’être réactif ! On l’a vu en 2020... En effet, la mise en place du télétravail et la création de parcours « Spécial retour Confinement » ont nécessité la réalisation de supports et de formations dédiées en un temps record — et ce fut d’ailleurs un succès.
Toute cette ingénierie pédagogique constitue la partie amont du métier, qui est ensuite mise en place dans les formations. Une expertise essentielle, permettant par la suite de dérouler des formations adaptées aux besoins des Conseillers Clientèle. C’est là le cœur du métier de Kaoutarre et de ses collègues : animer les formations initiales et continues des CC, en fonction des besoins des managers, et des créneaux de disponibilité des collaborateurs. Pour ça, l’équipe dispose de salles dédiées, où elle rassemble les « élèves », pour des sessions de durée variable, en fonction des sujets. L’éventail est d’ailleurs large : il faut par exemple une journée et demie, en formation initiale, pour la prise en main du CRM, le logiciel de suivi de la relation client. Et ensuite, en formation continue, les sessions sont généralement plus courtes. Elles permettent aux Conseillers Clientèle d’obtenir de nouvelles habilitations et de progresser dans leur métier. Un enjeu primordial pour les collaborateurs, et également pour Veolia Eau d’Île-de-France, qui attache une très grande importance à la fidélisation et à la progression de ses employés !
Lorsqu’on est formateur, on est au centre de tout : la relation client, l’ergonomie des outils, l’efficacité des procédures… Cela implique, en premier lieu, de rester en prise avec la réalité du terrain. C’est pour cela que Kaoutarre travaille encore une journée par semaine comme Conseiller clientèle, le samedi, sur le site de Saint-Denis. Ainsi, cela lui permet de rester au courant des évolutions des produits, des demandes des clients, et de continuer à utiliser les outils et les procédures auxquels elle forme ses collègues les autres jours de la semaine.
Elle est également référente SI (Systèmes d’Information) : elle participe aux comités opérationnels SI, dédiés à la conception et à l’évolution des outils informatiques, afin de faire remonter les besoins et les retours des Conseillers clientèle utilisateurs. Une dimension métier intéressante, qui lui permet d’agir directement sur l’environnement et les outils des collaborateurs, afin de leur rendre leur quotidien professionnel plus facile et cohérent. Près d’une dizaine d’évolutions des outils SI découlent ainsi des remarques remontées par les Conseillers Clientèle.
Embarquer les collaborateurs, créer des moments conviviaux : un engagement payant
Mais ce métier de coach ne s’arrête pas à ces seuls aspects techniques. Comme dans le sport, transmettre, animer, embarquer, c’est aussi une affaire de motivation, et de passion. Et tous les moyens sont bons pour renforcer l’esprit d’équipe et la cohésion ! Chez Veolia Eau d’Île-de-France, Kaoutarre et ses collègues ont toute liberté de prendre des initiatives. Des idées ? Ils n’en manquent pas ! Kaoutarre a d’ailleurs mis en place une communication « Le Saviez-Vous ? » hebdomadaire, des flash infos quotidiens, ainsi que des challenges liés à la Coupe du Monde 2018… Elle commence déjà à préparer les JO de Paris en 2024 ! Autant d’occasions de renforcer l’engagement des équipes au service des clients, qui portent leurs fruits : le Centre de Relation Client de Veolia Eau d’Île-de-France est arrivé 2ème dans sa catégorie — l’eau — à l’élection Elu Service Client de l’Année 2021 !
Copyright : Cyril Merle, Grégoire Voevodsky — Agence Everyday Content